<<<     ΛΛΛ     >>>   

•  С. заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Коммуникативные барьеры:

•  Давать советы - предлагать другому человеку решение его проблем. Советы редко бывают приняты, предполагают превосходство советчика, лишают человека возможности взять на себя ответственность за принятое решение.

•  Анализ или интерпретация - объяснения клиенту, что же на самом деле представляет из себя его/ее проблема. Объяснение абоненту, почему она/он чувствует или почему он/она имеет ту проблему, которую имеет. Часто интерпретация создает новую проблему, вызывает защитные реакции, часто не принимается, мешает пониманию, даже если ваш анализ правилен. Вопросы "Почему?" обращены не только на поиск информации, но и ведут к оправданиям, порождающим защитные реакции, побуждают человека к рационализации (движению от выражения чувств к выражению мыслей), уводят клиента от реальной ситуации, требуют информации, которой он часто не имеет; лучше использовать вопрос

•  Логическое убеждение - использование последовательности вопросов, имеющих логичные ответы, направляющие клиента, который испытывает сильные эмоциональные переживания, к решению или совету консультанта. Людям несвойственно рационально размышлять, часто они неспособны следовать логике, консультант контролирует диалог, клиент чувствует, что вопросами его загоняют в ловушку. Этот метод уводит клиента от его/ее чувств, порождает защиту, фрустрацию, чувство обиды.

•  Наставления и резонерство - объяснения клиенту, насколько хорошо или плохо согласуется то, что он/она делает с вашей системой ценностей, обычно начинающееся словами "надо бы", "следовало бы". Это порождает защитные реакции, чувство вины, если принимается; чувство обиды, если отвергается; подразумевается превосходство "проповедника".

•  Угрозы - намеки и прямое заявление, что клиент испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение. Порождает защиту, враждебность, обиду, уводит от проблем.

Некоторые напоминания для хорошего слушания

•  Прекратите говорить.

Вы не можете слушать, если говорите.

•  Помогите клиенту расслабиться.

Помогите ему почувствовать, что он может говорить свободно. Создайте "раскрепощающую обстановку".

•  Покажите абоненту, что вы хотите слушать.

Используйте паравербальные компоненты, выражающие ваш интерес "стоны", вздохи". Слушайте, чтобы понять, а не чтобы ответить.

•  Не отвлекайте абонента.

Не шуршите бумагой, не стучите карандашом. Будет спокойнее, если вы закроете дверь.

•  Эмпатируйте клиенту.

Постарайтесь поставить себя на место абонента, и вы поймете его точку зрения.

•  Будьте терпеливы.

Дайте абоненту высказаться. Не прерывайте его.

•  Уклоняйтесь от агрессии.

Агрессия не может повредить вам лично - абонент вас даже не знает.

 <<<     ΛΛΛ     >>>   

Вы можете раздражать абонента
Руководство по телефонному консультированию психологии 2 абонента
Руководство по телефонному консультированию психологии 10 абонент
Руководство по телефонному консультированию психологии 6 одинокий
Подавленный вознагражденный отрешенный унылый безопасный ноющий несмелый удовлетворенный мрачный безнадежный