<<< ΛΛΛ >>>
Это вызовет у абонента защиту. Он/она может "закрыться" или разозлиться. Не спорьте: даже если вы победите, вы проиграли.
Задавайте вопросы.
Это придает абоненту смелости и показывает, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.
Будьте личностью, будьте ответственны.
Выделяйте ваши личностные реакции. Используйте посылки с "Я".
Будьте подлинны.
Не высказывайте знания того, чего не знаете.
Не притворяйтесь.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ (О.С.)
"Обратная связь" есть способ помочь клиенту задуматься над коррекцией своего поведения. Это сообщение клиенту (или группе), которое несет информацию о том, как его/ее воспринимают другие. О.С. помогает клиенту поддерживать адекватное представление о своем поведении и, таким образом, успешнее достигать своих личных целей.
Некоторые критерии полезной О.С.
Она скорее описательная, чем оценочная. Данное кому-либо описание его собственного поведения предоставляет клиенту свободу выбора в использовании или неиспользовании его. Избегая оценочного языка, мы тем самым уменьшаем потребность клиента защищаться.
Она скорее специфична, чем обща. Даже, когда мы делаем общий обзор типа "вы обозначили ваши чувства", будет полезнее спросить "Какие чувства это вызвало у вас" вместо констатации "Должно быть вам больно".
Она направлена на поведение, с которым абонент способен что-либо сделать. Фрустрация лишь возрастет, если клиенту указать на те недостатки, которые находятся вне его контроля.
Она учитывает интересы и дающего, и принимающего ее. О.С. может быть деструктивной, если служит вашим потребностям и не учитывает нужд клиента, к которому направлена. О.С. - это двусторонний процесс.
Она своевременна. В основном О.С. максимально полезна, когда выдается сразу вслед за соответствующей реакцией абонента, в зависимости, конечно, от готовности клиента услышать ее.
С ее помощью можно проверить ясность диалога. Один из способов - спросить клиента "Что Вы услышали?"
Когда О.С. осуществляется в группе, у обоих участников этой коммуникации есть возможности справиться у группы о точности О.С.: является ли возникшее впечатление частным или его разделяют и другие?
Вы должны быть хозяином вашей О.С. Используйте посылки с "Я", избегайте начинать фразу, содержащую О.С. с "Вы...".
О.С. должна быть минимально повторимой. Не используйте вторично уже однажды выданную О.С. Используйте О.С. лишь применительно к 1 или 2 случаям.
О.С. не может быть только негативной или только позитивной.
ПОМНИТЕ: О.С. - способ оказания помощи. Это механизм коррекции поведения клиента, который хочет понять, насколько верно его индивидуальные средства коммуникации отражают его намерения.
О.С. не эффективна, если:
<<< ΛΛΛ >>>
Консультант обрывает абонента на середине фразы клиента абонента Поддержите абонента в его желании позвонить Руководство по телефонному консультированию психологии 10 сказать Руководство по телефонному консультированию психологии 10 перечень Одна из важнейших обязанностей консультанта помочь абоненту разделить основную
|